CURSO DE FORMACIÓN VIRTUAL “CUALIDADES PRINCIPALES DE UNA BUEN MESERO”

TABLA DE CONTENIDOS

NORMAS DE ETIQUETA, PROTOCOLO Y ÉTICA

-              Etiqueta

-              Protocolo

-              Ética

-              Ética profesional

-              Ética de trabajo

CARACTERÍSTICAS QUE DEBE TENER UN BUEN MESERO

-              Apariencia

-              Actitud

-              Profesionalismo

CUALIDADES DE UN BUEN MESERO

-              Oportuno

-              Confiable

-              Puntual

-              Cooperador

-              Flexibilidad

-              Minucioso

-              Organizado

-              Conocer el producto

-              Ético

-              Sincero

-              Leal

-              Iniciativa

-              Amigable

-              Sentido del humor:

-              Profesional.

-              Discreto

INTRODUCCIÓN

Bienvenidos al  curso de formación virtual; cualidades  principales un buen mesero: normas de etiqueta y protocolo, el cual tiene como objetivo aportar conocimientos que le permitan al aprendiz desarrollar habilidades y destrezas  que le permitan un buen desenvolvimiento a la hora prestar un servicio de calidad. Este curso ésta divido en dos unidades las cuales vamos a desarrollar en dos actividades por unidas, durante 4 semanas.

La profesión de mesero requiere de habilidades tanto mentales como físicas, ya que es indispensable contar con destrezas, conocimiento, arte, e ingenio para la realización de sus actividades.

Un buen mesero también debe saber identificar las necesidades de los clientes y hacerlos pasar un momento agradable.

Ser un excelente  mesero no es una ciencia, sino un arte, pero el ser un mesero excepcional requiere de ciertas cualidades. usted como mesero profesional debe poseer habilidades, destrezas, normas de etiqueta y protocolo.

El mesero es la persona que representa  directamente a compañía banquetera, restaurantera u hotel con el cliente, la satisfacción del cliente depende tanto de la calidad de la calidad de nuestro servicio como la calidad de la cocina y su platillo, los mesero deben cumplir con los reglamentos de la empresa  y una de ellas es tener el uniforme completo, utensilios pata poder brindar un servicio excelente.

UNIDAD UNO

DEFINICIONES DE ETIQUETA, PROTOCOLO Y ÉTICA

Etiqueta: conjunto de normas para hacer las cosas correctamente y de manera fácil, es la expresión formal de los buenos modales que son imprescindibles para que todos podamos vivir en sociedad,  podemos decir también que es: urbanidad, buenos modales, buenas maneras, buen comportamiento buena educación, normas  de convivencia, comportamiento social, cortesía.

Protocolo: conjunto de normas estrictas y poco flexibles, establecidas  para ceremonias y formalidades de carácter oficial, diplomático, militar, institucional o social. también podemos decir que protocolo es: rito, ritual, ceremonial, ceremonia, tratamiento a dignidades y personalidades, asignación de puestos y sillas.

Ética: se trata del estudio de la moral y del accionar humano para promover los comportamientos deseables. una sentencia ética supone la elaboración de un juicio moral y una norma que señala cómo deberían actuar los integrantes de una sociedad, es una rama de la filosofía que se ocupa del estudio racional de la moral, la virtud, el deber, la felicidad y el buen vivir.

 Ética profesional: Es el conjunto de normas de carácter ético aplicadas en el desarrollo de una actividad laboral.

Ética de trabajo: una ética de trabajo sólida, la iniciativa y la fiabilidad son habilidades sociales que se desean en cualquier posición. Un mesero profesional y talentoso debe tener capacidad de liderazgo y trabajar bien con otros empleados del hotel o restaurante, cuando otros empleados carecen de iniciativa, puede proporcionar la motivación o traer un aire de optimismo a una situación incierta. Como el mesero representa la cara del establecimiento para sus clientes, también representa al cliente ante el personal. Esto incluye la comunicación de las necesidades y preferencias de los clientes para asegurar que el chef y el personal de cocina reciban la orden de forma clara y correcta.

 CARACTERÍSTICAS QUE DEBE TENER UN BUEN MESERO

Apariencia personal: es lo mismos que la imagen personal y es no más que una combinación de actitudes, sentimientos y valores.

toda empresa quiere que sus empleados proyecten una imagen excelente e impecable permanentemente, al mantener una buena imagen, se tiene más seguridad de sí mismo,  se trabaja mejor y se es más eficaz,  se siente bien cuando le dicen que se ve bien, es  gratificante,  agradar a los demás, se pueden obtener beneficios y estímulos en el trabajo.

Guía para una buena presentación personal: bañarse diariamente, mantener siempre una estricta higiene bucal, mantener las manos cuidadas y limpias, evite usar anillos, pulseras, o accesorios, mantenga las uñas cortas, limpias y sin esmaltes, cuide su peso, un mesero esbelto lucirá mejor, evite el uso del maquillaje o úselo muy discretamente, no use fragancias o perfumes fuertes, preferiblemente use desodorantes sin olores mientras trabaja,

Actitud: mantener siempre una actitud positiva mental es parte del éxito, es tomar la decisión correcta para cada acción específica, es una herramienta ideal para aprovechar al máximo nuestro potencial, es la habilidad para elegir entre el optimismo o el pesimismo, es asumir la situaciones desagradables y difíciles con determinación y enfrentarlas. Claves para desarrollar una buena actitud: entusiasmo, automotivación, definición de metas, trabajo, esfuerzo  continúo.

Profesionalismo: cualquier petición por parte del cliente debe ser atendida a tiempo y de forma educada, si no pierde de vista la mesa puede intuir o prever las posibles necesidades de los clientes sentados a la misma (puede ver que se termina el vino, que se cae un cubierto al suelo, que se termina el pan, etc.).

Un mesero educado y profesional nunca debe tratar a los clientes de tú -tutear incluso aunque sean conocidos o clientes habituales, salvo algunas excepciones.

El mesero siempre debe presentar la cuenta a la persona que se la ha pedido, salvo que le hagan cualquier otro tipo de indicación previa al respecto. Por tradición, si hay una pareja, se suele presentar la cuenta al caballero.

En el caso de tener algún tipo de problema con el cliente, que el propio mesero no puede solucionar o que se le va de las manos, debe solicitar la presencia del jefe de sala, de un superior o del propio dueño del negocio. No es correcto que un camarero entre en una discusión y mucho menos llegar a las manos.

El mesero profesional, deberá saber cómo guardar la calma y no perder los nervios ante este tipo de situaciones. Aunque el cliente siempre tiene la razón, todo tiene un límite.

No coma ni beba mientras hay comensales en el salón, es de mal gusto.

No mastique goma de masticar, no hable por el celular.

No se ponga los bolígrafos en la oreja, o en el pelo, no use muchos bolígrafos en el bolsillo o delantal.

No cargue una toalla en la cintura ni un presentador de cuentas en la espalda baja.

Utilice las palabras "por favor", "gracias" y "de nada" cuantas veces pueda, tanto para los clientes externos como para los clientes internos.

Siempre ponga las necesidades del cliente antes que las suyas.

Tenga "tacto", no asuma que una persona obesa va a ordenar un refresco de dieta.

No comparta su vida personal con los clientes.

Nunca corrija a un cliente que se equivoca en pronunciación.

No se involucre en la conversación de un cliente a menos que sea invitado.

jamás emplee “que quiere” o “que se le ofrece”, sino ¿puedo servir en algo? o ¿puedo ayudarle?

Llamar a los clientes por su nombre causa buena impresión, haga el esfuerzo de aprenderse el de los clientes asiduos.

Acostúmbrese a memorizar lo que el cliente ordeno, es feo y tonto  estar preguntado.

Si lo desea puede visitar los siguientes enlaces y ver los videos:

http://www.youtube.com/watch?v=KAa-vadYuzA

http://www.youtube.com/watch?v=1nrkBVnJx38

http://www.youtube.com/watch?v=B4dlVT4xXV0

UNIDAD DOS

CUALIDADES DE UN BUEN MESERO

entre las principales cualidades de un buen mesero están la humildad, la paciencia, el optimismo, el tacto y sobre todo la capacidad de saberse adaptar a diferentes situaciones, así que si te propones a mejorar en estas características y otros más, seguro lograrás el objetivo principal: lograr que el cliente quede satisfecho, reconozca tu trabajo y se sienta a gusto.

Oportuno: para que un buen sea oportuno debe ser: pertinente, preciso, apropiado, adecuado, conveniente, puntual, exacto; pertinente que sucede o se realiza en el momento adecuado intervención oportuna, ser oportuno es  una señal de madurez. en la medida que vamos creciendo es muy importante que nuestro crecimiento emocional, físico y espiritual crezcan a la vez, ser oportunos en muchas ocasiones lleva grandes dosis de humildad y serenidad, escucha más en lugar de hablar mucho.

 Sé prudente en las respuestas que vayas a dar. piensa las respuestas antes de decirlas.

 Exprésate con claridad para que las personas que te escuchan entiendan bien lo que estás diciendo.

 Observa a las personas sobre cómo hablan, cómo se dirigen a los demás, los temas que tratan...

Confiable: preséntese a trabajar todos los días. si no trabaja no cobra, si no está presente alguien más hará el trabajo por usted y se ganará sus propinas.

Puntual: esté a tiempo, el restaurante abrirá esté o no esté usted presente. Si no se encuentra presente alguien más trabajará su sección.  Cuando usted llega tarde se altera el buen funcionamiento del restaurante.

Cooperador: acepte órdenes de su jefe sin discutir. Esté disponible para llevar a cabo tareas que se le han asignado. Lleve a cabo todas sus tareas y mantenga una buena relación con sus compañeros de trabajo, incluyendo los de la cocina.

Flexibilidad: el cambio es parte del negocio, déjese llevar sin ofrecer resistencia. Puede que se le pida trabaje horas extras, se quede hasta más tarde o llegue más temprano. Puede que tenga que cancelar planes para cubrir el turno de alguien enfermo. Puede que llegue un día y encuentre un jefe nuevo, un punto de ventas nuevo o un nuevo menú. Tiene que adaptarse a la situación.

Minucioso: finalice lo que comienza. Si un cliente le pide otra copa de vino llévela con prontitud. si le delega a otra persona usted sigue siendo el responsable de que se complete el pedido.

Organizado: concéntrese en lo que está llevando a cabo. Enfóquese. Como mesero siempre estará haciendo varias cosas a la vez, aprenda a establecer prioridades. Decida qué tiene que hacerse primero y hágalo.

Conocer el producto: el conocimiento del producto es esencial para el mesero. Sepa de lo que está hablando, familiarícese con el menú. Hágale preguntas al chef, pruebe los platos, aprenda sobre métodos de preparación y tiempos de cocción. Manténgase al tanto de acontecimientos importantes y respete el conocimiento de sus compañeros, aprenda de ellos. Conozca de la historia del establecimiento y sobre las políticas y procedimientos de la compañía (adhiérase a ellos).

 Ético: sea verdadero y honesto. Si cometió un error en una mesa, no es un crimen, eso pasa. Acepte la responsabilidad y corrija el error. Regalar alimentos o bebidas, o tomar propiedad que no es suya está mal.

 Sincero: todos hemos sido servidos en un momento dado por un mesero con una sonrisa "plástica" y un tono de voz falso. No asuma una identidad diferente cuando sirve mesas. Usted es quien es. Sea profesional, pero sea usted mismo en las mesas.

 Leal: sea respetuoso del restaurante donde actualmente labora. No hable mal de patronos pasados o actuales. La industria de alimentos y bebidas es bien estrecha (todos se conocen o en algún momento dado han trabajado juntos). Recuerde que el "busboy" de hoy puede ser el gerente mañana y usted esté buscando trabajo.

 Iniciativa: tome la iniciativa. Aumente su conocimiento de alimentos y vinos. Pregunte a otros en su trabajo sobre lo que saben para que usted aprenda (sobre todo de posiciones que a usted le gustaría alcanzar).

Amigable: tiene que gustarle la gente de manera genuina. Sea amistoso pero no informal. Tenga una buena actitud en su trabajo.

Sentido del humor: utilícelo de manera ocasional, humor inapropiado o a mal tiempo es desastroso.

 Profesional: un excelente mesero no termina de vestirse en el salón, llega vestido a su turno. Cuando usted se arregla la corbata o el delantal mientras los comensales están llegando les deja saber que usted no está listo para ellos.

Discreto: sensato, prudente, que manifiesta discreción, el buen mesero deber ser muy discreto ante cualquier situación de anomalía, es decir, si se ve que el cliente siempre llaga con una pareja diferente, ser ajeno a esta situación, ser indiscreción es todo lo contrario, es una solemne estupidez;  no se exponga a que “lo pongan en su lagar” diciéndole a un cliente que la otra noche lo vio con otra dama diferente o que aquel día estaba muy pasado de tragos o algo parecido.

 Un mesero profesional debe saber hacer bien su trabajo, porque lado servir y retirar la comida, la bebida, etc., respetar el ritmo de los clientes a la hora de comer, saber afrontar los imprevistos, saber hacer sugerencias, saber informar y saber comportarse delante de los clientes. El éxito de un establecimiento no solo depende de la calidad de sus productos y sus elaboraciones, sino también del comportamiento y profesionalidad de su personal.

“hay tan poco espacio para tantos, pero ser mesero es un arte y como arte, como tal no todos saben pintar, cantar, actuar etc.”.

BIBLIOGRAFIA

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http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/cuales-cualidades-debe-poseer-un-buen_27.html

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http://es.slideshare.net/nelsoncadena/etiqueta-protocolo-y-servicio-para-meseros-servihoteles-sa

http://blog.soymesero.com/index.php/caracteristicas-de-un-excelente-mesero/